جف بزوس | آمازون شرکت مشتری محور است

جفری پرستون “جف” بزوس | Jeffrey Preston “Jeff” Bezos متولد 12 ژانویه 1964، موسس، مدیرعامل و رییس اجرایی پروژه amazon.com است. وی همچنین در آگوست 2013 اقدام به خرید روزنامه Washington Post نمود.

جف بزوس تا مارچ 2014 به عنوان 18 امین ثروتمند دنیا با دارایی 32 بیلیون دلار معرفی شده است.

1) گوش‌دادن به مشتریان کافی نیست، آن‌ها را درک کنید.

“همه باید توانایی کارکردن در مرکز تماس و پاسخگویی به تماس‌های مشتریان را داشته باشند.”

جف بزوس، مدیرعامل و موسس آمازون سالانه از تمامی مدیران ارشد و میانی آمازون می‌خواهد در یک جلسه آموزشی به منظور یادگیری کار با مرکز تماس و پاسخگویی به تماس‌های مشتریان شرکت کنند.

به احتمال زیاد این یک اصل بر گرفته از تفنگ‌داران دریایی ایالات متحده است که تمامی تفنگ‌داران بدون در نظرگرفتن رتبه‌شان برای تفنگ‌دار اول خط بودن آموزش می‌دیدند. با این حال، قصد جف بزوس این است که مدیران با فلسفه اصلی آمازون که بر پایه “گوش فرا دادن و از همه مهمتر فهمیدن و درک مشتری” است آشنا شوند. گوش‌دادن به مشتری کار راحتی به نظر می‌رسد ولی به منظور موفقیت بهتر سازمان هر کارمند باید قادر به درک نیازهای مشتریان نیز باشد.

2) نیازهای مشتریان را پاسخ دهید.

“هدف ما غلبه بر رقبا نیست بلکه خدمت‌دهی به مشتریان است. ما با نیازهای مشتریان شروع می‌کنیم.”

تبلت کیندل با در نظر گرفتن نیازهای مشتریان و نه بر اساس ترجیحات و علایق مهندسان ساخته شده است. نکته قابل توجه این است که بزوف بر ساخت کالایی که براساس نیاز مشتریان شکل گرفته باشد تاکید فراوان داشت، با وجود این که می‌دانست ممکن است سال‌ها طول بکشد تا چنین سخت‌افزاری، متناسب با نیازهای مشتریان طراحی و ساخته شود. زمانی که از بزوف پرسیدند چه میزان زمان برای پروژه کیندل در نظر گرفته است، او پاسخ داد: “به هر میزانی که زمان در اختیار داریم!”

رهبران کسب و کار هرگز نباید از این واقعیت کلی که در واقع مشتریان هستند که دستمزد پرسنل و هزینه‌های  شرکت را پرداخت می‌کنند، منحرف شوند (هنری فورد). به همین دلیل در ارزیابی‌های بعدی در مورد کیفیت محصول/خدمات خود از فکرکردن و نظردادن برای بالابردن کیفیت محصول یا خدمت دست نگه داشته و شروع به فکرکردن درباره چگونگی موفقیت مشتری کنید.

شعار بزوف در مورد کیندل این بود:
می‌خواهیم محصولی را تولید کنیم که سود آن در نتیجه‌ی استفاده مشتریان از آن باشد، نه از راه فروش آن محصول!

3) صندلی خالی: یکی از مهمترین افراد در اتاق

“تمرکز بیشتر بر روی مشتری باعث مستحکم‌تر شدن و انعطاف‌پذیری سازمان می‌شود.”

حتی در روزهای شروع کار آمازون، بزوس خیلی سخت بر ایجاد شرکتی که بر روی مشتریان خود تمرکز کامل دارد تاکید می‌کرد. به همین دلیل در بسیاری از جلساتی که با حضور او تشکیل می‌شد، یک صندلی خالی وجود داشت. بزوس پس از آن که  صندلی خالی را در جلسات به همراه می‌آورد، اعلام می‌کرد که این صندلی خالی باید توسط مشتری پر شود. “مهمترین فرد در اتاق”. در طول این جلسات حضور نامرئی ولی روشن مشتری باعث می‌شد در تصمیم گیری‌ها تفاوت زیادی ایجاد شود.

4) هرگز  مشکلات را تا ۹۹% حل و فصل نکنید.

“۹۹% ما را راضی نمی‌کند، تا زمانی که ۱۰۰% نشود!”

در دسامبر سال ۲۰۱۱ جف بزوس از اینکه آمازون موفق شده بود ۹۹.۹% از پکیج‌هایی که مشتریان در سال نو سفارش داده بودند را برایشان ارسال کند، ”بسیار مفتخر” بود. آمازون موفق به ارسال میلیون‌ها پکیج در سرتاسر دنیا شده بود. ولی از نظر بزوس هنوز جای زیادی برای پیشرفت در پیش بود. بر همین اساس اعلام کرد: ” ۹۹% ما را راضی نمی‌کند تا زمانی که ۱۰۰% نشود.”

هنگامی که تیم پشتیبانی با هدف رسیدن به کوتاه‌ترین زمان پاسخ‌گویی به مشتریان و رضایت آن‌ها ادامه می‌دهند هیچ وقت به ۹۹% راضی نباشید و هدف را بر روی ۱۰۰ تنظیم کنید. مشتریان با یکدیگر صحبت کرده و تجربیات خود را به اشتراک می‌گذارند و به شرکت‌هایی که تجربه رضایت بخشی از آن‌ها گرفته‌اند اشاره می‌کنند.

5) به مشتریان خود احترام بگذارید.

“در دنیای واقعی اگر چنانچه باعث ناراحتی مشتریان شویم، آن‌ها این تجربه را با ۶ نفر از دوستان خود در میان می‌گذارند، اما در دنیای مجازی مشتری نارضایتی خود را با ۶۰۰۰ کاربر در اینترنت در میان می‌گذارد.”

به عنوان یکی از پیشگامان تجارت الکترونیک، کاملا مشخص است که بزوس قدرت مشتریان امروز را شناخته است. مشتریان امروز به یکدیگر گوش می‌دهند، به صورت آنلاین تحقیق می‌کنند و حتی شکایات خود را در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند. این موضوع طرز فکرهایی که صاحبان کسب کار از مشتریان داشته‌اند را تغییر می‌دهد.

برندهای بسیار معتبری بوده‌اند که به علت نحوه بد برخورد با یک مشتری سقوط زیادی را تجربه کرده‌اند. برای خود با یک برنامه روشن مشخص کنید که چگونه می‌خواهید پاسخگوی شکایات مشتریان به صورت آنلاین باشید. مهم نیست شما چقدر از مشتری به علت ارسال آنلاین شکایت عصبانی هستید ولی هیچ موقع از پاسخ‌گویی به او و تشکرکردن چشم‌پوشی نکنید.

6) تلاش برای ایجاد شرکت بر پایه محور مشتری

“اگر ما کارها را به گونه‌ای ترتیب دهیم که منافع ما با منافع مشتریانمان در یک سطح قرار گیرد، در دراز مدت هم به نفع مشتری خواهد بود و هم به نفع آمازون”

نکته جالب توجه این است که با وجود خدمت‌دهی خوب آمازون به مشتریانش، همچنان دلیل اصلی میلیاردها فروش سالانه آمازون به صورت دقیق مشخص نیست. چرا که دیگر سرویس خوب‌دادن مزیت رقابتی نبوده و تقریبا اکثر برندها به حد قابل قبولی از کیفیت در ارائه خدمات دست پیدا کرده‌اند.

راز موفقیت بزوس و تفاوت آن با دیگر ارائه دهندگان خدمات آنلاین، در ایجاد شرکتی مشتری محور بود. مشتری محوربودن به او جرأت می‌دهد تا در نوآوری و گرفتن تصمیم‌های سخت ریسک کند، چرا که او دارای ادراکی است که می‌تواند بهترین تصمیمات را برای مشتریان و همچنین آمازون اتخاذ کند و هردو در مسیر رشد گام بردارند.

در مصاحبه مجله فوربس بزوس گفت در شرکت مشتری محور آمازون، ما روی بهترین اهداف مالی خود برای سه ماه یا فصل آینده تمرکز نمی‌کنیم، بلکه روی نیازمندی‌های مشتریان و آنچه برای آنها مهم است تمرکز خود را می گذاریم. من فکر می کنم این جنبه از فرهنگ آمازون نادر است. و دلیل اصلی تفاوت آن با دیگر رقبا نیز چنین فلسفه و طرز فکر سازمانی است.

7) از عذر خواهی کردن نهراسید

“در پی انجام یک  اشتباه دردناک،  اثر به جای مانده از زخم های وارد شده بر ما، باعث شد در شرایط مختلف بهتر تصمیم گیری کنیم و تصمیماتی مطابق با ماموریت و اهداف کلان خود بگیریم.

در طول بیش از دو دهه، آمازون جایگاه خوبی به دلیل سرویس دهی خوب خود به مشتریان پیدا کرده است.

با این حال در سال ۲۰۰۹، زمانی که ارائه نسخه های آنلاین رمان های معروف “۱۹۸۴″ “مزرعه حیوانات” را برای کاربران کیندل حذف کردند، کاربران آنلاین اعتراض زیادی به این کار کرده و صورت سیاه آمازون را دیدند، همان چیزی که بزوس سخت تلاش می کرد از پیش آمد آن جلوگیری کند.

آمازون به سرعت یک بیانیه عذرخواهی با لحنی خشک و غیر انسانی را از طریق تیم مطبوعات به کاربران خود ارسال کرد. ولی چیزی که کاربران را دوباره به آمازون برگرداند عذرخواهی بی ریا وغیر رسمی جف بزوس بود. ترجمه متن عذرخواهی او را در ادامه بخوانید:

“از این که ما در گذشته نسخه های کتاب ۱۹۸۴ و دیگر رمان ها را به صورت غیر قانونی در کیندل ارائه می کردیم از شما عذرخواهی می کنیم. راهکار ما برای حل این مشکل،  بسیار احمقانه و کاملا خارج از قوانین ما بود. ما کاملا شایسته انتقادهای شما هستیم. از زخمی که به دلیل اشتباه دردناکی که مرتکب شدیم، بر ما وارد شد درس می گیریم تا در آینده تصمیمات بهتری اتخاذ کنیم، تصمیماتی که با ماموریت سازمانی ما همخوانی داشته باشد.

عذرخواهی صمیمانه من به تمام مشتریان

جف بزوس

موسس و مدیرعامل

امازون دات کام”

جالب این جاست که این مشکل پیش آمده به سرعت فراموش شد و مردم  از جف به دلیل مسئولیت پذیری  او در قبال اشتباه خود، ستایش و تمجید کردند. درواقع پذیرش اشتباه از سوی جف باعث شد مشتریان تجربه بدی که درنتیجه تصمیمات آمازون گرفته بودند، ترمیم شود و دوباره نسبت به این شرکت حس خوبی پیدا کردند.  به چند نمونه از پاسخ های مشتریان نگاه کنید:

برایان.ال. ویلر:

این کار شما خیلی باعث خرسندی است آقای بزوس. من همچنان مشتری وفادار شما می مانم.

لوئی رید:

بسیار از شما متشکرم. وفاداری من به شما مستحکم تر خواهد شد.

پاول دایر:

من در نتیجه راهکاری که شما در پیش گرفته بودید حق عضویت خود را در کیندل، لغو کرده بودم. این معذرت خواهی شما صادقانه ترین عذرخواهی بود که تا به حال از طرف مدیرعامل یک شرکت شنیده بودم. در نتیجه دوباره عضویت خود را در کیندل فعال کردم. بسیار ممنون جف!

کاربری دیگر نقل می کند:

عذرخواهی صمیمانه از طرف شما نشان دهنده این است که نیازهای مشتریان برای سازمان شما مهم می باشد. این به تنهایی می تواند به اندازه یک تبلیغات میلیاردی موثر واقع شود.

Bookmark the permalink.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *